Il colore viola del social network italiano, dal virtuale al reale.

E’ stato un episodio, un evento, anzi: un precedente

Scrivo questo post sull’onda viola della manifestazione No B. Day di ieri. Apparentemente fuori tema rispetto al profilo strettamente professionale che ho tenuto fin’ora con il mio blog (fatto più da articoli di approfondimento che da post con frequenza degna di un vero blog…). Ho notato che nel mio mini-network di contatti in Twitter, Facebook, FriendFeed, ecc., non c’è traccia di commenti su quanto accaduto ieri a Roma (ne prima, ne durante ne dopo).
Sono stati dei blogger, attraverso un gruppo su Facebook, mi pare a lanciare l’iniziativa, culminata con la manifestazione di ieri, la quale, aldilà dei numeri (500 mila? un milione?) è degna di essere paragonata ad una grande manifestazione di massa promossa da un partito o sindacato nazionale. E’ la dimostrazione che i blogger sono molto credibili e che hanno una incredibile capacità di viral leadership.

Lo scopo di questo mia riflessione non vuole entrare nel merito di parte sulle opinioni di parte circa la protesta contro il governo Berlusconi, ma sul fatto che sia stata una delle prime grandi manifestazioni generata dai social network in Italia e forse nel mondo.

Come ha giustamente fatto notare Curzio Maltese sulla Repubblica di oggi “Nel mondo non s’era mai vista una simile folla di persone convocata attraverso la rete. E’ l’ingresso ufficiale della politica nell’epoca di Internet… Non era accaduto a Londra, a Parigi, a Berlino, in nazioni dove l’uso della rete è assai più diffuso che in Italia….”.
Vorrei che tutti riflettessimo su questo aspetto, sul fatto che il viral marketing, il buzz marketing, il fatto che abbiamo sempre considerato la blogsfera, il WoM – Word of Mouth come  una strategia di marketing alternativa – come tante altre tecniche di marketing non-convenzionale – che denota il grado di Lovemark o di interesse che spinge il pubblico dei consumatori a intraprendere conversazioni con le marche (le quali sono, tra l’altro, in gran parte impreparate al dialogo tra pari).

Strumenti, epoche e uomini/media

Per arrivare al punto, provo a ricostruire, sommariamente, l’intreccio tra mezzi di informazione ed epoche storiche, che sono state inaugurate da nuovi strumenti:

• Con la stampa  (l’invenzione intorno al 1500 della stampa a caratteri mobili in Europa da parte di Gutenberg), si è sottratto il sapere/potere alle mani dei pochi che potevano permettersi il libri fatti a mano, lanciando, con la stampa in tedesco della Bibbia, la riforma protestante avviata da Martin Lutero, che disintermediò il ruolo della chiesa cattolica romana (principale depositaria del testo sacro e del latino). La chiesa cattolica, a sua volta ha dovuto rinnovarsi con la contro-riforma …
• Con la radio abbiamo avuto il primo mass media ma anche la propaganda manipolatoria che ne fece il fascismo e il nazismo (in seguito poi anche nel comunismo sovietico e asiatico).
  Legare la radio a Hitler è un po’ forzato, ma il ricordo del Grande Dittatore  di Chaplin soprattutto nella scena tragicissima e comicissima in cui il barbiere ebreo impersonato da Chaplin, si sente osservato dalla voce della radio (riprodotta con i megafoni nelle strade) … è troppo rivelatrice dell’uso che il nazismo fece del mezzo radiofonico per non potrersi distogliere da tale intreccio.
  Proseguendo in questa libera dissertazione, direi che lo stesso George Orwell nel suo libro 1984, intravide la potenzialità manipolatoria e invasiva della comunicazione di massa, con la metafora del Grande Fratello che tutto osservava e tutto controllava… quasi anticipando l’epoca televisiva …
• Con la televisione abbiamo avuto un grande salto di qualità della capacità insieme divulgativa e manipolativa del nuovo mezzo nella storia dell’informazione.
  Tutte le democrazie e tutte le dittature si sono conformate a ciò. I regimi libertari con la tutela della libertà d’informazione (attraverso il controllo della concorrenza e la gestione pubblica delle licenze/frequenze), i regimi autoritari con il controllo propagandistico e populistico del nuovo mezzo televisivo. Credo che il berlusconismo sia nato da questo conflitto (d’interessi) e da questa incapacità/immaturità della democrazia italiana di far fronte alla possibile deriva culturale che la televisione di impianto commerciale/pubblicitario poteva dare nella formazione del consenso politico: non è stata la sinistra italiana a essere impreparata ma l’intero impianto normativo/democratico (occidentale?) a non avere strumenti per guidare l’evoluzione dei media affrancando la società dalle possibili derive populistiche.
• Con internet abbiamo finalmente la  “Comunicazione” in quanto siamo in presenza di un’interazione e scambio tra soggetti diversi e che presuppone un certo grado di cooperazione).
  Con internet, con i Social Media prima e con i Social Network poi, siamo quindi in presenza di un’evoluzione partecipativa, a nodi/mini-network che ha legato e legano le persone per affinità elettive (e non solo familiari) fino alle affinità sociali come il MoveOn, il movimento on line che ha creato il fenomeno di Obama. Il movimento viola dei social network e dei blogger italiani va in questa direzione e forse ne allarga i confini: una manifestazione di massa nata dalla rete. Chi poteva ipotizzarlo o prevederlo solo qualche anno fa?
  Già McLuhan invitava a “studiare i media non tanto in base ai contenuti che veicolano, ma in base ai criteri strutturali con cui organizzano la comunicazione”. Questo pensiero è notoriamente sintetizzato con la frase "il medium è il messaggio".

Da questa iniziativa dei blogger che cosa ne deriva?

Che cosa se ne può dedurre da tutto ciò? Cosa possiamo dire noi professionisti di internet, che ci sforziamo di allargare le maglie del marketing per comprenderlo nella dimensione della rete e nelle sue varie declinazioni di:
internet mkt, web mkt, digital mkt, social mkt, network mkt, interactive mkt, permission mkt, viral mkt, buzz mkt, e-mail mkt, guerrilla mkt, unconventional mkt … ???
Penso che non possiamo far finta di niente (parlando d’altro) e prendere atto del cambiamento in atto (crisi epocale compresa) oppure dobbiamo aspettare il trend e che qualcuno ci venga a insegnare che è nata un’altra mkt panacea, che magari dopo l’evento di ieri si chiamerà “Blog Marketing”???
Sono convinto che nel nostro lavoro quotidiano di professionisti di internet (vuoi con ruoli di comunicazione, redazione, management, grafico, tecnico, ecc.), dobbiamo far entrare l’etica dalla porta principale delle nostre relazioni e delle nostre attività/progetti che ci coinvolgono con le nostre aziende/clienti. Che consigli dovremmo dare alle aziende? Siamo sicuri che il mezzo internet sia solo uno strumento che non implica un re-inetrpretazione del ruolo dell’impresa e della sua comunicazione (brand compresi)?

Internet 2.0 e la comunicazione sociale d’impresa

Sono del parere che la comunicazione d’impresa, pur in assenza di una prospettiva di Enterprise 2.0 (l’azienda che non solo adotta la comunicazione 2.0 nelle interazioni on-line, ma che applica le tecnologie e soprattutto lo stesso approccio 2.0 anche nelle realzione interne con i propri collaboratori/partner), debba porsi la questione della coerenza e credibilità tra le intenzioni dichiarate nella comunicazione pubblicitaria e il comportamento nelle relazione interne e industriali.
La comunicazione d’impresa deve diventare comunicazione sociale d’impresa.
Non è solo questione di reputazione (e tanto meno di reputazione on-line), ma di considerare l’impresa stessa una manifestazione di relazioni sociali sostenute dal profitto come mezzo e non come fine. L’imprenditore non dispone più di capitale umano o di risorse umane ma di relazioni professionali/sociali che si intrecciano con altri nodi professionali/umani in un continuo flusso di informazioni/relazioni. La realizzazione professionale dei propri collaboratori è in relazione con la realizzazione delle richieste di prodotti/servizi dei clienti (va in questa direzione lo sforzo di moltissimi imprenditori, soprattutto nelle piccole aziende, nel mantenersi stretti i collaboratori in tempi di crollo verticale della produzione).
Con l’avvento di internet questo mutamento di gestalt, di prospettiva è già avvenuto con velocità sorprendente. L’etichetta 2.0 non è più esaustiva di un processo evolutivo che l’informazione e la comunicazione di massa hanno intrapreso e che la manifestazione di ieri ha suggellato: Il colore viola del social network italiano, dal virtuale al reale.
Non è più solo una questione di media televisione vs. internet e viceversa: è l’impatto d’uso, l’appropriazione degli strumenti da parte delle persone (non più solo utenti/clienti), nella prospettiva evolutiva (e quindi irreversibile), che l’umanità ha avuto dalla stampa a internet specie per la possibilità ulteriore che il cellulare/mobile potrà ancora dare …
il discorso non finisce qui, anzi comincia, anzi, prosegue …

“… quella conoscenza interiore immediata e intuitiva che è la sorgente unica di ogni virtù e di ogni santità. Anche qui riconosciamo la differenza radicale tra conoscnza intuitiva e conoscenza astratta… finchè restiamo nel campo dell’intuizione, in concreto, ognuno è propriamente conscio di tutte le verità …”
Arthur Schopenauer – Il mondo come volontà e rappresentazione.

Leonardo Milan

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- Economia della felicità, la socializzazione e le relazioni

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{tag} Tag di : Buzz Marketing, No B Day, reputazione

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E-Mail Marketing, i pericoli dello SPAM e dell’overload informativo: le soluzioni da adottare

E-mail marketing, un’introduzione

E-mail marketing è innanzitutto comunicazione d’impresa, personalizzata per target

Come prima cosa, occorre una precisazione: molti pensano che l’e-Mail Marketing coincida con l’invio massivo (30-40 mila e-mail ad invio) di e-mail a soggetti più o meno consenzienti … non è esattamente questa l’attività di e-Mail Marketing ma di DEM – Direct Email Marketing (intesa anche come e-mail advertising). Non è una differenza capziosa ma sostanziale, l’e-Mail Marketing comprende tutte le attività di comunicazione dell’azienda attraverso le e-mail. L’e-Mail Marketing investe, ovviamente, l’attività promozionale, ma anche le e-mail transazionali e quelle di servizio. Occorre fare un’altra doverosa precisazione, l’invio di un messaggio indistinto ad una lista di distribuzione (mailing list), NON è e-mail marketing: siamo in una situazione di e-mail marketing quando siamo in una situazione di personalizzazione del messaggio per i vari target e quando c’è un riscontro/monitoraggio dell’efficacia della comunicazione.
Un semplice elenco per evidenziare quanto sopra affermato, delle varie azioni di e-mail marketing:

e-mail promozionali:

• e-mail di lancio prodotti servizio (le più usate/abusate)
• e-mail di lancio di nuovi prodotti servizi
• e-mail di invito ad eventi aziendali (fiere, work shop, ecc.)
• e-mail sponsorizzate (presenza di un banner/link all’interno di e-mail inviate da info-mediari))
• ecc.

e-mail commerciali:

• e-mail di invio di offerte, proposte, sconti, ecc.
• e-mail di invio cataloghi-prodotto
• e-mail di up-selling, cross-selling ai clienti acquisiti

e-mail informative:

• Newsletter
• Comunicati e circolari aziendali
• Comunicati stampa
• ecc.

e-mail transazionali e di supporto:

• e-mail di check da form compilati (es. dal sito web: conferma d’iscrizione, registrazione, di benvenuto, ecc.)
• Avvisi e aggiornamenti, assistenza tecnica, dal call center, ecc.
• Informazioni contabili ed amministrative
• Autoresponder o e-mail trigger
• ecc.

Da questo elenco si può notare come non sia agevole dare coordinamento e coerenza comunicativa alle varie tipologie di e-mail, poiché investono più canali di comunicazione (il sito web, il call center ad esempio) e personale interno con funzioni diverse (marketing, commerciale, assistenza, amministrazione, ecc.). Tutto ciò per voler dimostrare che cosa? Che l’attività di DEM – Direct Email Marketing B2B, sono (purtroppo) gestite ancora in modalità azienda-azienda (magari inviando all’e-mail info) quando è del tutto evidente che la comunicazione non può che essere persona-persona, anche se coordinata in termini di marketing e comunicazione.

Le attività principali di e-mail marketing in acquisition – reperimento nuovi contatti/clienti – possono essere così rappresentate (dettaglio preso da un progetto da me redatto):

Si può notare come l’attività di definizione degli obiettivi, del target e della comunicazione, unitamente al monitoraggio (e-mail aperte, click a link, compilazione form, ecc.) e analisi finale contraddistingua l’attività di e-mail marketing dal semplice invio massivo di e-mail a delle mailing list.

Oltre che all’attività di acquisition, tra gli obiettivi principali dell’e-mail marketing, ci sono ance quelli di:

• retention, fidelizzazione e mantenimento dei clienti acquisiti.
  • Gli strumenti principali sono le e-mail commerciali.
• branding, mantenimento e sviluppo dell’immagine (brand image), del valore percepito della marca (brand equity, della conoscenza e consapevolezza (brand awareness), ecc..
  • Gli strumenti principali sono le e-mail informative. Faccio notare che l’e-mail marketing in ordine al branding è uno strumento poco efficace, almeno rispetto agli altri due obiettivi di acquisition e retention.

Lo SPAM

E-mail mantra: list segmentation + relevant content = improved results.
Lo SPAM è soprattutto un’attività di marketing indifferenziata.

Se lo SPAM sancisce che l’e-mail non è ne richiesta ne desiderata dal destinatario (che almeno esiste) è ancor più grave – a livello marketing – un invio ad e-mail generiche e/o non referenziate a persone/destinatari. Vi assicuro che le liste che sono in vendita quando non sono filtrate e pulite (posizionamento, cluster, segmentazione e target) possono arrivare un bassissimo tasso di conversione pari a 5/10.000 (5 conversioni e/o risposte positive ogni 10.000 e-mail inviate), senza contare al ritorno negativo che il brand subisce per tutti i destinatari che considerano l’e-mail ricevuta indesideratamante: mi chiedo, ne vale la pena?
Si presta a diventare SPAM non solo l’invio l’invio indifferenziato e non monitorato a mailin list, come indicato anche all’inizio del presente articolo, ma anche l’invio reiterato di diversi messaggi alla stessa mailing list senza che i destinatari ne abbiano dato il cansenso dopo il primo invio (Opt-out).

L’overload informativo e le possibili soluzioni

L’overload informativo è un sovraccarico d’informazioni derivante dalle e-mail in arrivo alle quali abbiamo dato il nostro consenso (opt-in), ma anche una cattiva gestione dei filtri e dalla numerosità ed eterogeneità delle iscrizioni a newsletter.

Dalla parte delle dell’emittente/promotore di e-mail marketing (estendibile anche per l’invio di SMS-MMS), la strategia in ambito acquisition che mi sento di consigliare per evitare sia, ovviamente, lo SPAM si riassume nelle attività di prospecting. Per prospecting intendo quelle attività di reperimento, affinamento e gestione dei prospect (i potenziali clienti), che richiedono un forte presidio da parte dell’emittente/promotore. Come realizzare quest’attività di prospecting? Magari in un prossimo articolo approfondirò questo tema, per ora mi fermo all’indicazione (il cosa).

Dalla parte dei destinatari in molti casi si verifica una crescente irritazione delle e-mail spazzatura-SPAM (già oggetto di filtri più o meno efficaci) non creano il danno delle e-mail provenienti da crescenti e sovrapposte azioni di permission marketing, le quali, nel corso degli anni, si rivelano un vero dispendio di tempo giornaliero.
Occorre tener presente che l’e-mail marketing è solo una delle cause del sovraccarico delle informazioni che riceviamo, il vero problema risiede nella più generale gestione dell’informazione dell’azienda che ha, secondo la mia esperienza sul campo, due sbocchi possibili:

• L’Enterprise Portal (detto anche Corporate Portal, l’intranet degli anni ‘90, insomma)
• L’ECM – Enterprise Content Management (web e document management, ma non solo …)

Se gli imprenditori rilevassero il tempo giornalmente impiegato nella propria azienda in ricerca di informazioni – intese come anche ricerca documentale e non solo come ricerca di informazioni nei motori di ricerca – in gestione delle versioni dei documenti, nelle attività di collaborations (riunioni, condivisione di progetti, problemi, ticket, reclami, ecc. ecc.)… si renderebbero conto che l’investimento in Enterprise Content Management ( in ottica di TCO – Total Cost of Ownership), sarebbe un investimento sia economico che nella conoscenza esplicita della propria azienda.
Oltre a questo aspetto di risparmi di tempo nella ricerca delle informazioni – tangibile anche in termini di minori costi – c’è da considerare il vantaggio intangibile di avere le informazioni giuste e nella versione/formato corretta per il target/utente interno: in poche parole parole efficacia dell’informazione e knowledge management.

Conclusioni

Termino l’articolo sperando di aver ampliato l’ottica e l’approccio di e-mail marketing. E’ un canale di comunicazione a disposizione del marketing e come tale va trattato.

Le PMI, ma soprattutto alle piccole imprese che ancora non utilizzano le attività di e-mail marketing, non consiglio di adottare i – seppur ottimi – software di gestione degli invii massivi e delle newsletter, ma di rivolgesi alle web agency che sono specializzate direct marketing online. Ricordo che l’e-mail marketing ha un costo per contatto (CPL – Costo per Lead) molto basso (0,50 €uro contro i 10 €uro del direct mail, per esempio), pertanto l’e-mail marketing, si presta ad essere ancora uno strumento molto valido per le attività promozionali dell’azienda.
Ritengo di non aver evaso un argomento così vasto, ma di averlo inquadrato almeno con gli elementi e l’esperienza che ho acquisito nella mia attività professionale.

Segnalo altri articoli del blog che affrontano l’argomento:

• Il Permission Marketing secondo Seth Godin, appunti sull’”E-mail marketing”
• L’azienda, la relationship e lo sviluppo del Know How
• I Sistemi di Misurazione ed il CRM Intelligence: l’esempio del “ciclo di vita del cliente”

Leonardo Milan

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Project Natal e Microsoft’s Vision For 2019: la nuova frontiera dell’usabilità.

Riporto qui di seguito un’interessante novità ed evoluzione nel mondo dei video giochi che potrà portare interessanti novità anche nel mondo web e della fruizione dei media digitali in generale. Sono due video divertenti ma che nascondono importanti novità circa le tendenze e gli scenari strategici dell’usabilità e della convergenza digitale. I siti web consumer e di entertainment dovranno tener conto – secondo me a partire già dal 2010-2011 – della nuova esperienza d’uso che si sta lanciando con la sfida nei video giochi: l’interfaccia vuoi che sia un joystick, una tastiera o un mouse tendono ad essere superati da nuovi strumenti che riconoscono il movimento delle mani (e non solo): è la tecnologia touch che prende il sopravvento.

“Project Natal”: motion controller for Xbox 360

La nuova versione XBox prevista per il 2010

 

Questo video è interessante perchè pone la X-Box e i video game in generale, a traino di due aspetti che possono interessare gli utenti internet/web:
- Abilita una nuova frontirea dell’usabilità. Ben inteso la novità non è mai solamente tecnologica, ma è nell’uso (customer experience) e nella sua diffusione.
- Abilita anche una spinta alla convergenza. In questo caso la convergenza che viene spinta è quella PC-Televisore (nei video game è usato com monitor).
Sono convinto che se il canale di diffuzione del futuro sarà il cavo al posto dell’antenna o della parabola … (questo aspetto merita ben altro approfondimento), sarà anche vero che il televisore sarà sempre più convergente con i dispositivi computazionali (i PC, notebook, ecc.) che abbiamo in casa.

Microsoft’s Vision For 2019

La futura interazione mobile-desktop secondo Microsoft:

 

Mi ricordo che nel lontano 1993, alla SDA Bocconi ci vecero vedere un video simile, sempre della Microsoft, dove si illustrava la possibilità di condivisione dei documenti e delle informazioni aziendali a livello planetario. In quel video, tra l’altro la Microsoft non considerava internet come il driver/mezzo della condivisione ma la intranet aziendale.
Ovviamente l’enfasi era Server Microsoft centrica, applicativi e sistemi compatibil e integrati (è la forza della corporate americana). In quel video c’erano, col senno di poi, gli elementi che poi si sarebbero realizzati con la piattaforma Unified Communications e con la tecnologia VoIP.
Nella realtà si è realizzata la convergenza PC-Mobile con gli Smartphone ed è stata tutta un’altra storia. Perchè? Perchè innanzitutto la Microsoft NON poteva presidiare/controllare lo sviluppo del mobile (allora, nel 1993, i cellulari sfondavano le tasche, non c’erano le prepagate … e gli SMS non c’erano e quando sono stati disponibili, per l’utenza business,  arrivavano 3-4 ore dopo …) e quindi NON poteva prevederlo. concepirlo nel proprio futuro.
Questo Microsoft’s Vision For 2019 va preso come “il futuro secondo Microsoft”, quindi. Questo mi dice la mia esperienza. Qualcosa mi dice che l’usabilità e la convergenza del futuro non sarà fatta solo di windows …

Conclusioni

I due video propongono scenari interessanti (Microsoft’s Vision For 2019 è più futuribile …), di convergenza e di superamento dei joystick, delle periferiche, dei mouse, ecc. come strumenti di comando e controllo degli applicativi hardware. Guardando questi viene da pensare ad un progressivo superamento della dicotomia hardware/software, in favore dell’usabilità e della fruibilità delle nuove interfacce.
Riuscire a preveere il futuro nella tecnologia è difficile, in quanto il mercato si sposta a ondate e mode dove una soluzione/prodotto è presto sostituita da una nuova scoperta/innovazione.
Come diceva Lord John Browne:
“Rinunciare all’illusione di poter prevedere il futuro è un momento liberatorio. Bisogna acquistare la capacità di reagire… la creazione di tale capacità è lo scopo della strategia“.
La strategia migliore, secondo me, non è solamente quella difensiva/adattiva, ma quella che è anche in grado di anticipare il futuro, anche senza prevedere, ma con l’intuito, il rischio e l’innovazione costante.

Leonardo Milan

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