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Tra le varie occasioni che il cinema ci ha offerto per riflettere meglio sul rapporto fra identità reali e virtuali, sullo sviluppo di alter ego sovrapposti su piani della realtà diversi fra loro, una menzione speciale va sicuramente a Vanilla Sky del 2001.
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In una frase del film viene detto “Ma c’è una cosa che non sanno, la gente tornerà a leggere“. Quelli che hanno già visto il film sanno che questa immagine appare nelle scene finali, nelle quali realtà e immaginazione si mescolano e contemporaneamente acquisiscono senso e valore. |
Questa immagine è un piccolo spunto per riflettere sull’eterna questione delle identità individuali e virtuali che da Second Life ai Social Network ci possono portare alla creazione di un nostro doppio digitale.
Con queste riflessioni, ho trovato in rete un commento/aricolo interessante “Social Network Analysis e CRM una convergenza all’orizzonte” di Carlo Mazzucchelli.
Ho sempre pensato che il Social Network sia una delle caratteristiche migliori della nuova comunicazione nell’era della comunicazione interattiva, consentita dalla tecnologia internet. Le forme più spontanee delle esigenze di condivisione delle esperienze, delle idee, delle affinità elettive si sono concretizzate con le community e con il Social Network.
Ritengo però che occorra distinguere ed individuare meglio le caratteristiche tra le community ed i social network. Le community rappresentano gruppi di interesse a tema mentre il social network. è più un contenitore di community (pur fornendo tool, vidgest, ecc. tipici delle community). La community è più affine all’area d’interesse di un’azienda. Le più illuminate hanno creato club di consumatori e/o forum/community dei dipendenti, al fine di avere un più stretto contatto, una interazione con il mercato. Il problema, per l’azienda, consiste nell’accettare le critiche e le osservazioni che vengono dalle finestre aperte dalla propria community.
Per chi produce software, applicazioni o per le aziende che intendono ascoltare il mercato interagendo con i cosumatori (evolvendoli a prosumers), i social network rappresentano un sistema di comunicazione, esigenze, scambi: un mercato auto organizzato, dal basso (buttom-up), ricco di informazioni per le aziende che sanno interpretarle. Come citato in Preda, l’ultimo romanzo di Michael Crichton: “La vecchia programmazione fondata sulle regole procedeva dall’alto verso il basso: era al sistema nel suo insieme che venivano prescritte regole di comportamento – scrive Crichton – La nuova programmazione invece procede dal basso verso l’alto: il programma definisce il comportamento dei singoli agenti al livello strutturale più basso, ma il comportamento del sistema nel suo insieme non viene definito ed emerge invece come risultato di centinaia di piccole interazioni che si verificano a un livello inferiore”.
Il comportamento del sistema non è definito a priori, ma si auto-organizza: emerge dall’insieme delle interazioni…
Segnalo un mio articolo precedente Fare Community, vantaggi e caratteristiche, Social Network Analysis e CRM una convergenza all’orizzonte ed un altro post su questo tema Microsoft / Facebook: rifacciamo i conti sul valore singolo utente di un social network..
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I vantaggi di una virtual community
a) Vantaggi economici
Le virtual community, generano vantaggi economici tra i quali costruire fedeltà e impegno da parte di consumatori, fornitori e altri business partners, promuovere l’innovazione attraverso una migliore condivisione di best practices ed altre informazioni, generare possibilità e crescita di guadagni attraverso vendite più alte o commissioni di transazione, dare una opportunità di insight sulle opinioni ed esperienze dei clienti o dei partners.
b) Possibilità di interagire con la propria clientela
Le comunità virtuali offrono la possibilità di interagire con la propria clientela in modo personalizzato e aiutano i venditori a comprendere i propri clienti e dimostrare loro la propria attenzione.
c) Fidelizzazione
Se si intende per “fedeltà” di marca l’acquisto ripetuto, le VC offrono uno spazio ove essa può essere alimentata e rafforzata dalla relazione che si viene ad instaurare tra venditore e cliente e tra clienti stessi.
Cercando di rendere la relazione con il cliente più stretta, e rafforzando il senso di identificazione che esso avrà con i membri della comunità che condividono i suoi stessi interessi ed esperienze riguardo a determinati prodotti, si amplificherà anche la forza della marca.
Il valore “marca” non è costituito solo dalla comunicazione, ma da tutte le relazioni fra chi vende un prodotto o un servizio e i suoi clienti, cominciando dalla qualità del bene offerto o del servizio che lo accompagna. Quindi è importante che venga rispettata la condizione di base necessaria a costituire questi tipi di relazioni, cioè la fiducia. E le comunità virtuali sono costruite su relazioni stabili e durature che si basano sulla fiducia e la partecipazione emotiva dei membri, e quindi ambienti ottimi per il rafforzamento della marca.
d) Rapporto con il brand
Il consumatore, una volta che ha acquisito la consapevolezza di far parte di un gruppo di individui che condividono gli stessi interessi e le stesse abitudini di acquisto, comincia a sentire “L’appartenenza alla comunità”, e di conseguenza, il legame con la marca, cui è indiscindibilmente legata, facendole proprie, sentendole come qualcosa che ha contribuito a fa crescere con i propri interventi e le proprie critiche e che, come tale, non può tradire.
In una comunità virtuale le risorse distintive dell’azienda e le caratteristiche del target si incontrano e si fondono in una unità di interessi che, se basata su un rapporto di fiducia, può portare anche a notevoli risultati in termini di branding.
e) Maggiori acquisti (anche online)
In uno studio effettuato da Jupiter Media Metrix è stato dimostrato che, in siti commerciali di vendita on-line ove la percentuale dei visitatori che utilizzano strumenti di community è bassa rispetto al totale, la percentuale relativa agli acquisti effettuati da community member è più alta (un terzo dei visitatori utilizza la community ma effettua due terzi delle vendite).
Inoltre, coloro che utilizzano strumenti di interazione visitano più spesso il sito (nove volte più spesso di chi non lo fa), sono fedeli e compiono il doppio di acquisti; anche coloro che leggono i contenuti ma non partecipano alla comunità sono più frequenti per numero di visite ed acquisti.
Caratteristiche fondamentali di una community.
a) Caratteristiche
- Essere relativa ad interessi per i quali una Community reale non è praticabile (per scarsità degli individui)
- Essere moderata e molto ‘densa’ di cose che altrove non ci sono.
- Distinguere tra community e brand community
La confusione che ha portato molti decisori a credere (sperare?) che il brand bastasse a creare community vere (cioe’ popolate da esseri umani interessati all’interazione regolare) e’ stata probabilmente ispirata ad arte dai soliti furbi mordi e fuggi, piu’ interessati a farsi strapagare al momento che a creare operazioni di successo.
I poteri taumaturgici attribuiti alle community prescindono completamente dalla loro conoscenza: dopo sei anni di facciate ho capito che la maggior parte dei clienti, quando mi chiedono “una community”, in realta’ parlano di raccogliere intorno a un sito (o quel che e’) un discreto numero di visitatori regolari con un certo tasso di affinita’ di interessi e valori.
Non a caso, lo strumento preferito e’ la newsletter (che con la community c’entra assai pochino, non essendoci interazione tra pari). Per proteggere il mio orgoglio professionale ho iniziato a definirle community latenti 
Nei pochi casi in cui un soggetto riesce a creare una vera community, i risultati ci sono, e sono notevoli: il fatto che farlo sia molto difficile non nega che, in caso di successo, i risultati premiano lo sforzo, come e’ evidente anche dagli esempi che citi (e a cui aggiungerei Mlist).
Per avere successo e’ bene definire delle policy chiare e ben accette alla maggior parte dei partecipanti, il che, in alcuni casi, deve anche significare liberta’ assoluta, soprattutto quando la moderazione si applica ai giudizi negativi o al suggerimento di prodotti della concorrenza.
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