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“La difficoltà non sta nel credere alle nuove idee, ma nel fuggire dalle vecchie“ (J.M. Keynes)
Ecco una lista semplice e pratica per chi vuol farsi un’idea dell’offerta di CRM in Italia. Sono 109 le aziende che offrono e implementano applicazioni di Customer Relationship Management. Le applicazioni sono intorno ad un centinaio (ci sono alcune aziende che offrono lo stesso CRM).
Vi assicuro che un elenco così esaustivo non lo trovate facilmente. Ho dovuto ricercare su internet e su progetti di ricerca Open Source per un’intera giornata.
Quante sono le offerte di CRM in Open Source (licenza GNU – General Public License), eccovi l’elenco:
| ERP5 | http://www.erp5.com/ |
| ERPLibero | http://sourceforge.net/projects/complit/ |
| Fistera | http://community.igalia.com/twiki/bin/view/ Fisterra/WebHome |
| GnuEnterprise | http://www.gnuenterprise.org/ |
| JikiBloom | https://jikibloom.dev.java.net/ |
| LedgerSMB | http://ledgersmb.org/ |
| OFBiz | http://ofbiz.apache.org/ |
| Openbravo ERP | http://sourceforge.net/projects/openbravo/ |
| OpenERP | http://sourceforge.net/projects/openbravo/ |
| Oratio | http://www.oratio-inprogress.it/main.pl |
| PostBooks | http://sourceforge.net/projects/postbooks |
| Source Tap | http://sourcetapcrm.sourceforge.net/ |
| SQL-Ledger | http://www.sql-ledger.org/ |
| Tiny ERP | http://sourceforge.net/projects/tinyerp/ |
Per chi intende farsi una prima idea dell’offerta, quest’elenco suggerisce già una prima indicazione. In un prossimo articolo, tempo permettendo, proverò ad approfondire meglio l’offerta di CRM in Italia. N.B.: L’elenco è in ordine alfabetico per nome CRM.
Nome CRM
|
Link |
Azienda
|
| ACT! | www.crmitalia.net | CRM Italia S.n.c. |
| AG Cas genesisWorld | http://crm.cas-software.com/IT/ | CAS Software |
| Area Marketing e CRM | www.pantaservice.com | Pantaservice S.p.A. |
| Arscolor.com | www.arscolor.com | Arscolor.com |
| ASIA crm | www.aldebra.com | Aldebra S.p.A. |
| ASP Professional Edition | http://www.freecrm.com/freevspro.html | Crm Asp |
| B-kin CRM | www.b-kin.com | B-kin Italia S.r.l. |
| b.com CRM | http://www.crm-bcom.com | Siseco S.r.l. – Soluzioni Informatiche |
| BI – CRM (SAP CRM, Microsoft CRM e SalesLogix) | www.metsoged.it | Met Sogeda S.p.A. |
| BrowserCRM | http://www.browsercrm.com | BrowserCRM |
| C2Web e-crm | www.c2web.net | C2Web S.r.l. |
| Ciemme – Lotus Domino | www.ciemme-service.it | Ciemme Service S.r.l. |
| Collectio | http://www.collectiocrm.com/index.html | Arscolor.com |
| Commit CRM | http://www.commitcrm.com/whatmakes.htm | Commit |
| Contact | www.deltatech.it | Deltatech S.r.l. |
| Contact | http://www.platoo.ee/kontakt.htm | Platoo |
| CONTACT (OTS Sistemi) | www.sistemigroup.net | SistemiGroup |
| Contact Pro | www.sysman.it | Sysman S.r.l. |
| Contactus CRM 2.3 | http://www.contactus.it/imoduli.asp | Conceptio |
| Contacus | www.conceptio.it | Conceptio S.n.c. |
| Corporate Portal Zucchetti | www.zucchetti.it | Zucchetti S.p.A. |
| CRM 3.0 x25 | http://www.terrasoft-crm-software.com/ | Terrasoft |
| CRM 4Layers – Compiere | www.isinet.it | Isinet S.p.A. |
| CRM 8.6 | http://www.soffront.com/ ppdemos/index.html# |
Soffront |
| CRM Aziende | www.errevi.com | Errevi System S.r.l. |
| CRM Edisoftware | www.edisoftware.it | Edisoftware S.r.l. |
| CRM Estensa | http://www.estensa.it/crm.htm | Estensa |
| CRM S.A.C. (Sistema Ascolto Cliente) | www.mastercom.it | Mastercom S.p.A. |
| CRM Sente | http://www.sente.it/index.asp?menu=342<=1 | Sente |
| CRM v. 6.5 – OMIS | www.centrocomputer.it | Centro Computer S.p.A. |
| CRM-PMI | www.crmpmi.com | Insynergy Consulting Italia S.r.l. |
| CRM.COM | http://www.crm.com/ software/apr_overview.asp |
CRM.COM |
| CRM+ | www.netsuite.com | NetSuite |
| CRMadar | http://www.emadar.com/ crmadar/crmadar.htm |
Madar |
| DEKSI CRM 3.1 | http://www.deksoftware.com/ dcrm/index.html |
DEK |
| Dimax | www.gonetwork.it | Gonetwork S.r.l. |
| Dinamico CRM | http://www.easy-d-rom.com/ dinamico_crm.php |
Easy-d-Rom |
| Director CRM | http://www.mkt.it/linea2/ sw-director-crm.htm |
MKT |
| e-crm | www.c2web.net/ | C2 Web |
| ECRM Italia | www.ecrmitalia.com | ECRM Italia S.r.l. |
| Enterprise 9 | www.maximizer.com | Maximizer |
| ePOINT CRM | www.epoint451.it | ePOINT – Web Agency |
| ERP5 | http://www.erp5.com/ | Da definire/O. Source |
| ERPLibero | http://sourceforge.net/projects/complit/ | Da definire/O. Source |
| ESA Software | www.esasoftware.com | ESA Software |
| Express 3.06 | http://www.crm-express.com/ | PGCSoft |
| Facile CRM | http://www.facilecrm.com/ | Grupposis S.r.l. |
| Fistera | http://community.igalia.com/ twiki/bin/view/Fisterra/WebHome |
Da definire/O. Source |
| Formula CRM | www.formula.it | Gruppo Formula S.p.A |
| Forza6 | www.tradenet.it | Tradenet Services S.r.l. |
| Free CRM | http://www.freecrm.com/ | Crm Asp |
| FTrack CRM | http://www.ee-pp.com/ | EPSoft |
| Galileo CRM All-In-One | www.sanmarcoinformatica.net | Sede a Grisignano di Zocco (VI). |
| Gastone CRM | http://www.gastonecrm.it/ | Gastone |
| GAT.crm | www.siseco.com | Siseco S.r.l. – Soluzioni Informatiche |
| Gea Customer Care | www.deltasystem.it | Delta System S.p.A. |
| GnuEnterprise | http://www.gnuenterprise.org/ | Da definire/O. Source |
| Golden Suite | www.dataprogress.it | Dataprogress S.r.l. |
| GoldMine Corporate Edition | www.frontrange.com | Front Range |
| InfiniteCRM | www.pat.it | Pat S.r.l. |
| Infor CRM | http://it.infor.com/soluzioni/crm/ | Infor |
| Innova CRM | http://www.innovacrm.it/ | Innova CRM |
| InterAction | http://www.interaction.com/interaction/ | LexisNexis |
| JikiBloom | https://jikibloom.dev.java.net/ | Da definire/O. Source |
| Job3 CRM e Job3 Mobile | www.siainformatica.eu | SIA Informatica S.r.l. |
| Kiaro.crm | www.computesweb.it | Computes |
| LedgerSMB | http://ledgersmb.org/ | Da definire/O. Source |
| LeonardoCrm | http://www.leonardocrm.it/ | Capecod S.r.l. |
| Market Force CRM | www.seltinform.com | Selt-Inform S.r.l. |
| MarketWay | www.4andsoft.com | 4andSoft S.r.l. |
| Metodo | www.metodo.it/ | Metodo S.p.A. |
| Microsoft Dynamics CRM | www.brainforce.it | Brain Force S.p.A. |
| Modulo CRM | www.bp2.it | BP2 S.r.l. |
| My SAP CRM | www.sap.com/Italy/index.epx | SAP |
| My-CRM 2006 | http://www.my-crm.co.uk/index1.html | Visionbase |
| MyPoste | www.active121.it | Active 121 S.r.l. |
| OFBiz | http://ofbiz.apache.org/ | Da definire/O. Source |
| Open-source CRM | http://www.anteil.com/crm_technical_info.php | Anteil |
| Openbravo ERP | http://sourceforge.net/projects/openbravo/ | Da definire/O. Source |
| OpenERP | http://www.openerp.com/ | Da definire/O. Source |
| Oratio | http://www.oratio-inprogress.it/main.pl | Da definire/O. Source |
| Pivotal CRM | www.cdmtc.it | CDM Tecnoconsulting S.p.A. |
| PostBooks | http://sourceforge.net/projects/postbooks | Da definire/O. Source |
| Professional C.R.M. | www.studiomaggiolo.it | Studio Maggiolo Pedini Associati |
| Qgest | www.qnet.it | Qnet S.r.l. |
| QualiWare | www.analysisbo.it | Analysis S.r.l. |
| Recall CRM | www.recall-crm.it | Cash S.r.l. |
| Relations3 | www.emmebistudio.com | Emmebistudio S.r.l. |
| Relations3 | http://www.relations3.it/ | Smart-B |
| Revos CRM | www.revositalia.com | Revos Italia |
| SalesCycle | http://www.aquilatechnology.com/ SalesCycle.htm |
Aquila Technology |
| Salesforce Professional Edition | http://www.salesforce.com/it/ | Salesforce |
| SalesLogix | www.crmitalia.net | CRM Italia S.n.c. |
| Sas Customer Intelligence | http://www.sas.com/ | Sas |
| Service | http://www.rightnow.com/p…mer-service-software.html | Right Now |
| Siebel CRM OnDemand | http://crmondemand.oracle.com/it/index.htm | Oracole – Siebel |
| Solgenia CRM | www.solgenia.com | Solgenia S.p.A. |
| Source Tap | http://sourcetapcrm.sourceforge.net/ | Source Tap – O. Source |
| SQL-Ledger | http://www.sql-ledger.org/ | Da definire/O. Source |
| Staffware Process RM | www.seltinform.com | Selt-Inform S.r.l. |
| STH.LEONARDO – SM.06 CRM | www.sthgroup.eu | STH S.r.l. |
| Sugar CRM | www.mayking.com | Mayking S.p.A. – O. Source |
| SugarCRM | www.opensymbol.it | OpenSymbol S.r.l. |
| Tactile | http://www.tactilecrm.com/ | Senokian |
| Tiny ERP | http://sourceforge.net/projects/tinyerp/ | Da definire/O. Source |
| Tustena CRM | www.digita.it | Digita S.r.l. |
| OnContact CRM | http://www.oncontact.com/products/ | On Contact |
| v-CRM | http://www.vale-net.it/ | ValeNet s.r.l. |
| vTiger CRM | http://www.vtiger.it/ | vTiger |
| WinZeal Express 3.0 | http://www.winzeal.com/features.asp | Success Planned |
Recentemente ho completato l’implementazione di un CRM in un’azienda, con un finanziamento regionale (DOCUP OBIETTIVO 2— Misura 1.5 – BANDO 1210 – ART. 3 Lettera D “Interventi di innovazione e miglioramento di processo e prodotto”). Per motivi di riservatezza non posso pubblicizzare il nome e l’attività specifiche dell’azienda, posso solamente dire che l’azienda interessata era un’azienda di servizi nel terziario avanzato.
Questo progetto dimostra come il CRM possa fungere da allineamento dei processi aziendali che riguardano il cliente con tutti i canali che rappresentano le principali azioni di contatto/relazione con la clientela potenziale ed acquisita.
Fasi di realizzazione
Quali sono state le fasi dell’implementazione progetto “Process & Customer Management”? Di solito, lavorando nei progetti di miglioramento continuo (vedi ISO 900/2000), si attua l’approccio PLAN (obiettivi e pianificazione) – DO (implementazione) – CHECK (verifica dei risultati raggiunti) – ACT (azioni correttive).
Nel progetto “Process & Customer Management”, le fasi sono state le seguenti:
- Fase 1: Proposta e definizione degli obiettivi
- Fase 2a: Analisi processi e attività operative
- Fase 2b: Valutazione e scelta delle alternative
- Fase 3: Installazione e Implementazione
- Fase 4: Ottimizzazione e verifiche
Il Risk Management per un progetto CRM
In questo articolo mi voglio soffermare sugli aspetti considerati ed approfonditi nella prima fase di Proposta e definizione degli obiettivi. Questo non per un esercizio di stile, ma per fare una cosa che difficilmente si riesce a fare, se non ex post cioè dopo la realizzazione di un progetto:
- la verifica dei rischi previsti
- la verifica della loro reale consistenza
- la messa in atto di un’analisi anticipatoria/predittiva (in grado, cioè di prevedere i problemi e di mettere da subito in atto le azioni correttive/risposte in grado di risolvere o di attenuare l’impatto del rischio/problema individuato)
Riporto qui di seguito la descrizione dei fattori di rischio nel progetto “Process & Customer Management” individuati:
1) Approvazione (elaborazione iniziale) del progetto
a) Esperti non disponibili
• Difficoltà di recuperare risorse adeguate ed all’altezza dei compiti previsti
• Poca predisposizione delle risorse al lavoro in team di progetto
b) Inadeguata definizione del problema/progetto
• Inadeguato approccio di problem setting: cosa fare?
• I bisogni sono chiari, per l’azienda, ma la loro definizione varia a seconda dei punti di vista o delle aree funzionali interessate
c) Assenza di studio di fattibilità
• Mancanza della definizione dei tempi/costi/qualità (il trade-off che prevede in una diminuzione/aumento dei tempi/costi una diminuzione/aumento della qualità raggiunta e dell’efficacia, quindi)
• Lo studio di fattibilità consente di verificare ex ante la possibilità di realizzare gli obiettivi in un quadro di risorse date e/o da reperire
• Per il “Process & Customer Management”, l’azienda aveva previsto la realizzazione del progetto anche in caso di mancato finanziamento pubblico
d) Obiettivi non chiari
• Come per lo studio di fattibilità, gli obiettivi non chiari possono compromettere il buon esito delle fasi successive se non l’esito stesso del progetto
2) Avviamento del progetto
a) Leadership e sponsor interno
• La leadership del consulente (Leonardo Milan)
• Capacità d’intervento e di decisione dello sponsor interno
b) Insufficienza pianificazione delle risorse
• Non adeguata assegnazione delle risorse al progetto
• Skill inadeguati
c) Concept iniziale e Approvazione del Progetto
• Ritardo nella definizione o approvazione
• Inadeguata definizione del problema
• Assenza di studio di fattibilità
• Obiettivi non chiari
d) Servizi da includere nel CRM
• Mancanza di una chiara identificazione dei servizi da includere nel CRM
i) Specifiche degli applicativi
• Mancanza o ritardo relativa alle specifiche delle applicazioni tecnologiche e delle piattaforme da integrare
3) Pianificazione
• Assenza di un piano di gestione dei rischi
• Pianificazione frettolosa
• Analisi dei requisiti e specifiche d’implementazione inadeguata
• Mancanza di supporto della direzione/management
• Inadeguata definizione dei ruoli, delle competenze, delle aree funzionali e di progetto
a) Piano di progetto
• Le varie fasi di progetto sono conseguenza l’una dell’altra
4) Esecuzione e implementazione
• Elevata eterogeneità degli applicativi esistenti ed utilizzati per l’implementazione
a) Ambiente di produzione
• Risorse inadeguate al problem solving: come fare?
• Impossibilità o difficoltà di attuare le personalizzazioni richieste
• Risorse allocate insufficienti e/o inadeguate
5) Chiusura
• Difficoltà nell’apprendimento e nell’uso del sistema da parte degli utenti
• Assenza di Commitment (impegno e attenzione) da parte del management aziendale
• Assenza di monitoraggio e di adeguati interventi correttivi
Quando adottare il Risk Management?
Il grafico sotto riportato evidenzia come sia molto elevato il rischio complessivo nelle fasi iniziali di Approvazione e di Pianificazione del progetto. 
A una prima interpretazione, sembra che il Risk Management vada adottato nei progetti di una certa entità economica, poiché andrebbe a sottrare risorse alla fase di esecuzione/chiusura del progetto.
Non sono d’accordo con questa impostazione. I rischi ci sono anche in progetti esecutivi, di basso importo economico.
Escludendo la produzione seriale di prodotti (ma, per esempio, quanto costa sbagliare il prototipo di un modello di automobile? Quanto costa introdurre nel mercato prodotti che poi non riscontrano il favore della clientela?…), nel caso di implementazione di applicativi (come il CRM) e nel caso della produzione di siti-portali web, in presenza cioè di variabili prevalentemente intangibili come, per esempio, la coerenza della comunicazione con il brand image (immagine di marca), o di variabili derivate dalla Information Architecture come i requisiti di navigazione, di usabilità, di contesto d’uso, ecc. … siamo proprio sicuri che valga la pena abbassare la guardia sul Risk Management, sulla fattibilità? Credo proprio di no.
Nel progetto “Process & Customer Management” circa il 30% delle risorse sono state dedicate alle attività di analisi e pianificazione delle prime due fasi. Il risultato è stato ampliamente soddisfacente. L’azienda, dopo l’implementazione del progetto, ora dispone:
- di un check up della situazione iniziale (as-is) e della situazione auspicata e di prospettiva (to-be)
- di una mappa dei processi implementati e da implementare (WorkFlow compresi)
- di una road map che la supporta sugli step di integrazione effettuati e da effettuare
- di strumenti di CRM in grado di svolgere le funzioni richieste con il personale in grado di utilizzarle a pieno
- della definizione analitica degli strumenti/funzionalità e integrazioni con prodotti di terze parti (anche per gli aspetti implementativi non ancora effettuati)
Il tutto è dovuto all’analisi iniziale ed alla metodologia implementativa: piano + working progress (previsione, prassi, evoluzione della prassi e nuova previsione), un mix tra metodo e adattamento adhocratico.
Tutto è bene quello che finisce bene? Le vere difficoltà sono state le criticità previste e impreviste, riscontrate nella fase Esecuzione… ma questo è un altro articolo…
Technorati tags: Risk management, Gestione del rischio, Implementazione CRM, Processi aziendali, Project Management
