Gestire le esperienze della clientela, il ruolo della tecnologia: l’offerta di CRM in Italia. un primo elenco (per arrivare a scelte, confronti, benchmark, ecc.)

“La difficoltà non sta nel credere alle nuove idee, ma nel fuggire dalle vecchie“ (J.M. Keynes)

Ecco una lista semplice e pratica per chi vuol farsi un’idea dell’offerta di CRM in Italia. Sono 109 le aziende che offrono e implementano applicazioni di Customer Relationship Management. Le applicazioni sono intorno ad un centinaio (ci sono alcune aziende che offrono lo stesso CRM).

Vi assicuro che un elenco così esaustivo non lo trovate facilmente. Ho dovuto ricercare su internet e su progetti di ricerca Open Source per un’intera giornata.

Quante sono le offerte di CRM in Open Source (licenza GNU – General Public License), eccovi l’elenco:

ERP5	http://www.erp5.com/
ERPLibero	http://sourceforge.net/projects/complit/
Fistera	http://community.igalia.com/twiki/bin/view/ Fisterra/WebHome
GnuEnterprise	http://www.gnuenterprise.org/
JikiBloom	https://jikibloom.dev.java.net/
LedgerSMB	http://ledgersmb.org/
OFBiz	http://ofbiz.apache.org/
Openbravo ERP	http://sourceforge.net/projects/openbravo/
OpenERP	http://sourceforge.net/projects/openbravo/
Oratio	http://www.oratio-inprogress.it/main.pl
PostBooks	http://sourceforge.net/projects/postbooks
Source Tap	http://sourcetapcrm.sourceforge.net/
SQL-Ledger	http://www.sql-ledger.org/
Tiny ERP	http://sourceforge.net/projects/tinyerp/

Per chi intende farsi una prima idea dell’offerta, quest’elenco suggerisce già una prima indicazione. In un prossimo articolo, tempo permettendo, proverò ad approfondire meglio l’offerta di CRM in Italia. N.B.: L’elenco è in ordine alfabetico per nome CRM.

Nome CRM	Link	Azienda
ACT!	www.crmitalia.net	CRM Italia S.n.c.
AG Cas genesisWorld	http://crm.cas-software.com/IT/	CAS Software
Area Marketing e CRM	www.pantaservice.com	Pantaservice S.p.A.
Arscolor.com	www.arscolor.com	Arscolor.com
ASIA crm	www.aldebra.com	Aldebra S.p.A.
ASP Professional Edition	http://www.freecrm.com/freevspro.html	Crm Asp
B-kin CRM	www.b-kin.com	B-kin Italia S.r.l.
b.com CRM	http://www.crm-bcom.com	Siseco S.r.l. – Soluzioni Informatiche
BI – CRM (SAP CRM, Microsoft CRM e SalesLogix)	www.metsoged.it	Met Sogeda S.p.A.
BrowserCRM	http://www.browsercrm.com	BrowserCRM
C2Web e-crm	www.c2web.net	C2Web S.r.l.
Ciemme – Lotus Domino	www.ciemme-service.it	Ciemme Service S.r.l.
Collectio	http://www.collectiocrm.com/index.html	Arscolor.com
Commit CRM	http://www.commitcrm.com/whatmakes.htm	Commit
Contact	www.deltatech.it	Deltatech S.r.l.
Contact	http://www.platoo.ee/kontakt.htm	Platoo
CONTACT (OTS Sistemi)	www.sistemigroup.net	SistemiGroup
Contact Pro	www.sysman.it	Sysman S.r.l.
Contactus CRM 2.3	http://www.contactus.it/imoduli.asp	Conceptio
Contacus	www.conceptio.it	Conceptio S.n.c.
Corporate Portal Zucchetti	www.zucchetti.it	Zucchetti S.p.A.
CRM 3.0 x25	http://www.terrasoft-crm-software.com/	Terrasoft
CRM 4Layers – Compiere	www.isinet.it	Isinet S.p.A.
CRM 8.6	http://www.soffront.com/ ppdemos/index.html#	Soffront
CRM Aziende	www.errevi.com	Errevi System S.r.l.
CRM Edisoftware	www.edisoftware.it	Edisoftware S.r.l.
CRM Estensa	http://www.estensa.it/crm.htm	Estensa
CRM S.A.C. (Sistema Ascolto Cliente)	www.mastercom.it	Mastercom S.p.A.
CRM Sente	http://www.sente.it/index.asp?menu=342<=1	Sente
CRM v. 6.5 – OMIS	www.centrocomputer.it	Centro Computer S.p.A.
CRM-PMI	www.crmpmi.com	Insynergy Consulting Italia S.r.l.
CRM.COM	http://www.crm.com/ software/apr_overview.asp	CRM.COM
CRM+	www.netsuite.com	NetSuite
CRMadar	http://www.emadar.com/ crmadar/crmadar.htm	Madar
DEKSI CRM 3.1	http://www.deksoftware.com/ dcrm/index.html	DEK
Dimax	www.gonetwork.it	Gonetwork S.r.l.
Dinamico CRM	http://www.easy-d-rom.com/ dinamico_crm.php	Easy-d-Rom
Director CRM	http://www.mkt.it/linea2/ sw-director-crm.htm	MKT
e-crm	www.c2web.net/	C2 Web
ECRM Italia	www.ecrmitalia.com	ECRM Italia S.r.l.
Enterprise 9	www.maximizer.com	Maximizer
ePOINT CRM	www.epoint451.it	ePOINT – Web Agency
ERP5	http://www.erp5.com/	Da definire/O. Source
ERPLibero	http://sourceforge.net/projects/complit/	Da definire/O. Source
ESA Software	www.esasoftware.com	ESA Software
Express 3.06	http://www.crm-express.com/	PGCSoft
Facile CRM	http://www.facilecrm.com/	Grupposis S.r.l.
Fistera	http://community.igalia.com/ twiki/bin/view/Fisterra/WebHome	Da definire/O. Source
Formula CRM	www.formula.it	Gruppo Formula S.p.A
Forza6	www.tradenet.it	Tradenet Services S.r.l.
Free CRM	http://www.freecrm.com/	Crm Asp
FTrack CRM	http://www.ee-pp.com/	EPSoft
Galileo CRM All-In-One	www.sanmarcoinformatica.net	Sede a Grisignano di Zocco (VI).
Gastone CRM	http://www.gastonecrm.it/	Gastone
GAT.crm	www.siseco.com	Siseco S.r.l. – Soluzioni Informatiche
Gea Customer Care	www.deltasystem.it	Delta System S.p.A.
GnuEnterprise	http://www.gnuenterprise.org/	Da definire/O. Source
Golden Suite	www.dataprogress.it	Dataprogress S.r.l.
GoldMine Corporate Edition	www.frontrange.com	Front Range
InfiniteCRM	www.pat.it	Pat S.r.l.
Infor CRM	http://it.infor.com/soluzioni/crm/	Infor
Innova CRM	http://www.innovacrm.it/	Innova CRM
InterAction	http://www.interaction.com/interaction/	LexisNexis
JikiBloom	https://jikibloom.dev.java.net/	Da definire/O. Source
Job3 CRM e Job3 Mobile	www.siainformatica.eu	SIA Informatica S.r.l.
Kiaro.crm	www.computesweb.it	Computes
LedgerSMB	http://ledgersmb.org/	Da definire/O. Source
LeonardoCrm	http://www.leonardocrm.it/	Capecod S.r.l.
Market Force CRM	www.seltinform.com	Selt-Inform S.r.l.
MarketWay	www.4andsoft.com	4andSoft S.r.l.
Metodo	www.metodo.it/	Metodo S.p.A.
Microsoft Dynamics CRM	www.brainforce.it	Brain Force S.p.A.
Modulo CRM	www.bp2.it	BP2 S.r.l.
My SAP CRM	www.sap.com/Italy/index.epx	SAP
My-CRM 2006	http://www.my-crm.co.uk/index1.html	Visionbase
MyPoste	www.active121.it	Active 121 S.r.l.
OFBiz	http://ofbiz.apache.org/	Da definire/O. Source
Open-source CRM	http://www.anteil.com/crm_technical_info.php	Anteil
Openbravo ERP	http://sourceforge.net/projects/openbravo/	Da definire/O. Source
OpenERP	http://www.openerp.com/	Da definire/O. Source
Oratio	http://www.oratio-inprogress.it/main.pl	Da definire/O. Source
Pivotal CRM	www.cdmtc.it	CDM Tecnoconsulting S.p.A.
PostBooks	http://sourceforge.net/projects/postbooks	Da definire/O. Source
Professional C.R.M.	www.studiomaggiolo.it	Studio Maggiolo Pedini Associati
Qgest	www.qnet.it	Qnet S.r.l.
QualiWare	www.analysisbo.it	Analysis S.r.l.
Recall CRM	www.recall-crm.it	Cash S.r.l.
Relations3	www.emmebistudio.com	Emmebistudio S.r.l.
Relations3	http://www.relations3.it/	Smart-B
Revos CRM	www.revositalia.com	Revos Italia
SalesCycle	http://www.aquilatechnology.com/ SalesCycle.htm	Aquila Technology
Salesforce Professional Edition	http://www.salesforce.com/it/	Salesforce
SalesLogix	www.crmitalia.net	CRM Italia S.n.c.
Sas Customer Intelligence	http://www.sas.com/	Sas
Service	http://www.rightnow.com/p…mer-service-software.html	Right Now
Siebel CRM OnDemand	http://crmondemand.oracle.com/it/index.htm	Oracole – Siebel
Solgenia CRM	www.solgenia.com	Solgenia S.p.A.
Source Tap	http://sourcetapcrm.sourceforge.net/	Source Tap – O. Source
SQL-Ledger	http://www.sql-ledger.org/	Da definire/O. Source
Staffware Process RM	www.seltinform.com	Selt-Inform S.r.l.
STH.LEONARDO – SM.06 CRM	www.sthgroup.eu	STH S.r.l.
Sugar CRM	www.mayking.com	Mayking S.p.A. – O. Source
SugarCRM	www.opensymbol.it	OpenSymbol S.r.l.
Tactile	http://www.tactilecrm.com/	Senokian
Tiny ERP	http://sourceforge.net/projects/tinyerp/	Da definire/O. Source
Tustena CRM	www.digita.it	Digita S.r.l.
OnContact CRM	http://www.oncontact.com/products/	On Contact
v-CRM	http://www.vale-net.it/	ValeNet s.r.l.
vTiger CRM	http://www.vtiger.it/	vTiger
WinZeal Express 3.0	http://www.winzeal.com/features.asp	Success Planned

Leonardo Milan

Technorati Tag: Software Selection,Produttori CRM,produttori ERP,CRM Open Source,Benchmark CRM

Il Risk Management di un progetto CRM focalizzato sulla gestione dei processi orientati al cliente

Recentemente ho completato l’implementazione di un CRM in un’azienda, con un finanziamento regionale (DOCUP OBIETTIVO 2— Misura 1.5 – BANDO 1210 – ART. 3 Lettera D “Interventi di innovazione e miglioramento di processo e prodotto”). Per motivi di riservatezza non posso pubblicizzare il nome e l’attività specifiche dell’azienda, posso solamente dire che l’azienda interessata era un’azienda di servizi nel terziario avanzato.
Questo progetto dimostra come il CRM possa fungere da allineamento dei processi aziendali che riguardano il cliente con tutti i canali che rappresentano le principali azioni di contatto/relazione con la clientela potenziale ed acquisita.

Fasi di realizzazione

Quali sono state le fasi dell’implementazione progetto “Process & Customer Management”? Di solito, lavorando nei progetti di miglioramento continuo (vedi ISO 900/2000), si attua l’approccio PLAN (obiettivi e pianificazione) – DO (implementazione) – CHECK (verifica dei risultati raggiunti) – ACT (azioni correttive).

Nel progetto “Process & Customer Management”, le fasi sono state le seguenti:
- Fase 1: Proposta e definizione degli obiettivi
- Fase 2a: Analisi processi e attività operative
- Fase 2b: Valutazione e scelta delle alternative
- Fase 3: Installazione e Implementazione
- Fase 4: Ottimizzazione e verifiche

 

Il Risk Management per un progetto CRM

In questo articolo mi voglio soffermare sugli aspetti considerati ed approfonditi nella prima fase di Proposta e definizione degli obiettivi. Questo non per un esercizio di stile, ma per fare una cosa che difficilmente si riesce a fare, se non ex post cioè dopo la realizzazione di un progetto:
- la verifica dei rischi previsti
- la verifica della loro reale consistenza
- la messa in atto di un’analisi anticipatoria/predittiva (in grado, cioè di prevedere i problemi e di mettere da subito in atto le azioni correttive/risposte in grado di risolvere o di attenuare l’impatto del rischio/problema individuato)

Riporto qui di seguito la descrizione dei fattori di rischio nel progetto “Process & Customer Management” individuati:

1)   Approvazione (elaborazione iniziale) del progetto
a)   Esperti non disponibili
•    Difficoltà di recuperare risorse adeguate ed all’altezza dei compiti previsti
•    Poca predisposizione delle risorse al lavoro in team di progetto
b)   Inadeguata definizione del problema/progetto
•    Inadeguato approccio di problem setting: cosa fare?
•    I bisogni sono chiari, per l’azienda, ma la loro definizione varia a seconda dei punti di vista o delle aree funzionali interessate
c)   Assenza di studio di fattibilità
•    Mancanza della definizione dei tempi/costi/qualità (il trade-off che prevede in una diminuzione/aumento dei tempi/costi una diminuzione/aumento della qualità raggiunta e dell’efficacia, quindi)
•    Lo studio di fattibilità consente di verificare ex ante la possibilità di realizzare gli obiettivi in un quadro di risorse date e/o da reperire
•    Per il “Process & Customer Management”, l’azienda aveva previsto la realizzazione del progetto anche in caso di mancato finanziamento pubblico
d)   Obiettivi non chiari
•    Come per lo studio di fattibilità, gli obiettivi non chiari possono compromettere il buon esito delle fasi successive se non l’esito stesso del progetto

2)   Avviamento del progetto
a)   Leadership e sponsor interno
•    La leadership del consulente (Leonardo Milan)
•    Capacità d’intervento e di decisione dello sponsor interno
b)   Insufficienza pianificazione delle risorse
•    Non adeguata assegnazione delle risorse al progetto
•    Skill inadeguati
c)   Concept iniziale e Approvazione del Progetto
•    Ritardo nella definizione o approvazione
•    Inadeguata definizione del problema
•    Assenza di studio di fattibilità
•    Obiettivi non chiari
d)   Servizi da includere nel CRM
•    Mancanza di una chiara identificazione dei  servizi da includere nel CRM
i)    Specifiche degli applicativi
•    Mancanza o ritardo relativa alle  specifiche delle applicazioni tecnologiche e delle piattaforme da integrare

3)   Pianificazione
•    Assenza di un piano di gestione dei rischi
•    Pianificazione frettolosa
•    Analisi dei requisiti e specifiche d’implementazione inadeguata
•    Mancanza di supporto della direzione/management
•    Inadeguata definizione dei ruoli, delle competenze, delle aree funzionali e di progetto
a)   Piano di progetto
•    Le varie fasi di progetto sono conseguenza l’una dell’altra

4)   Esecuzione e implementazione
•    Elevata eterogeneità degli applicativi esistenti ed utilizzati per l’implementazione
a)   Ambiente di produzione
•    Risorse inadeguate al problem solving: come fare?
•    Impossibilità o difficoltà di attuare le personalizzazioni richieste
•    Risorse allocate insufficienti e/o inadeguate

5)   Chiusura
•    Difficoltà nell’apprendimento e nell’uso del sistema da parte degli utenti
•    Assenza di Commitment (impegno e attenzione) da parte del management aziendale
•    Assenza di monitoraggio e di adeguati interventi correttivi

 

Quando adottare il Risk Management?

Il grafico sotto riportato evidenzia come sia molto elevato il rischio complessivo nelle fasi iniziali di Approvazione e di Pianificazione del progetto. 

A una prima interpretazione, sembra che il Risk Management vada adottato nei progetti di una certa entità economica, poiché andrebbe a sottrare risorse alla fase di esecuzione/chiusura del progetto.
Non sono d’accordo con questa impostazione. I rischi ci sono anche in progetti esecutivi, di basso importo economico.
Escludendo la produzione seriale di prodotti (ma, per esempio, quanto costa sbagliare il prototipo di un modello di automobile? Quanto costa introdurre nel mercato prodotti che poi non riscontrano il favore della clientela?…), nel caso di implementazione di applicativi (come il CRM) e nel caso della produzione di siti-portali web, in presenza cioè di variabili prevalentemente intangibili come, per esempio, la coerenza della comunicazione con il brand image (immagine di marca), o di variabili derivate dalla Information Architecture come i requisiti di navigazione, di usabilità, di contesto d’uso, ecc. … siamo proprio sicuri che valga la pena abbassare la guardia sul Risk Management, sulla fattibilità? Credo proprio di no.

Nel progetto “Process & Customer Management” circa il 30% delle risorse sono state dedicate alle attività di analisi e pianificazione delle prime due fasi. Il risultato è stato ampliamente soddisfacente. L’azienda, dopo l’implementazione del progetto, ora dispone:
- di un check up della situazione iniziale (as-is) e della situazione auspicata e di prospettiva (to-be)
- di una mappa dei processi implementati e da implementare (WorkFlow compresi)
- di una road map che la supporta sugli step di integrazione effettuati e da effettuare
- di strumenti di CRM in grado di svolgere le funzioni richieste con il personale in grado di utilizzarle a pieno
- della definizione analitica degli strumenti/funzionalità e integrazioni con prodotti di terze parti (anche per gli aspetti implementativi non ancora effettuati)

Il tutto è dovuto all’analisi iniziale ed alla metodologia implementativa: piano + working progress (previsione, prassi, evoluzione della prassi e nuova previsione), un mix tra metodo e adattamento adhocratico.

Tutto è bene quello che finisce bene? Le vere difficoltà sono state le criticità previste e impreviste, riscontrate nella fase Esecuzione… ma questo è un altro articolo…

Leonardo Milan

Technorati tags: Risk management, Gestione del rischio, Implementazione CRM, Processi aziendali, Project Management

Implementazione di un CRM: un confronto tra approccio applicativo e organizzativo (software selections e TCO)

In una buona parte di aziende si ritiene che l’acquisto di un applicativo di CRM (ossia una o alcune delle sue componenti Line of Business: Customer Care/Support, SFA – Sales Force Automation, Contact Center, Marketing Automation, Customer Services e così via) esaurisca in concreto il processo di implementazione della piattaforma Customer Relationship Management. Personalmente ritengo che l’acquisto rappresenti anche un punto di partenza.
È un punto di arrivo in quanto l’azienda che intende adottare un CRM vuol dire che intende (più o meno consapevolmente) sposare la filosofia/strategia di mettere il cliente al centro delle proprie attenzioni/relazioni: a tal fine la software selection non può prescindere dagli obiettivi che l’azienda intende conseguire dai relativi requisiti/funzionalità che tendono a concretizzare tali obiettivi.
È un punto di partenza perché gli applicativi di CRM sono validi (e non sempre indispensabili) supporti di automazione e di analisi: se la software selection è stata fatta con i criteri sopra riportati, l’implementazione degli applicativi in qualche modo è l’avvio alla realizzazione degli obiettivi prefissati.

1. Ripartizione dei costi per l’adozione di un CRM

I costi per un progetto CRM includono gli hardware, i servizi e i software per sviluppare il CRM selezionato, i costi del primo anno di supporto e manteinance, ai quali vanno aggiunti i costi di implementazione veri e propri (composti dai costi del personale interni ed esterni impiegato per tutta la durata della selezione, analisi, personalizzazione, test, ecc., vedi capitoli successivi).
L’istogramma riporta dei dati ricavati da un benchmark tra i più importanti competitor a livello mondiale, basato su implementazioni di CRM per 75/100 utenti, per un mercato di fascia alta (sopra i 50 mila €uro di soli costi licenza).
Nel grafico sotto riportata si possono notare le percentuali stimate dei costi divise per categoria, in particolare viene segnalato il fatto che i costi software sono un quarto dei costi di implementazione.

Una dimostrazione della validità di quanto sostenuto, la voce di costo della componente applicativa è solamente il 9% del totale. Per implementazioni con meno utenti e/o con meno esigenze o dimensioni aziendali, la percentuale delle licenze software (licenze, attivazioni, canoni, ecc.) è destinata a crescere sensibilmente. Ad esempio per un CRM per un mercato di fascia medio basso (con budget dai 10 ai 20 mila €uro), il costo delle licenze è destinato a raggiungere, mediamente, il 40-50% del TCO – Total Cost of Ownership basato sui primi tre anni.

Andiamo ora ad approfondire le varie fasi al fine di avere una visione di assieme delle problematiche e delle soluzioni apportate. Diamo per scontato che la software selection sia stata effettuata con un definizione dei requisiti, dei parametri di TCO – Total Cost of Ownership e con la successiva scelta dell’implementatore.

2. La prassi di implementazione “applicativa”, utilizzata per implementazioni di CRM per il mercato di “fascia bassa” (fino ai 10 mila €uro)

Esistono soluzioni di CRM erogate in ASP (Application Service Provisioning), che richiedono un tempo limitato per la configurazione: i servizi vengono erogati direttamente attraverso il browser.
Nel caso di un’installazione onsite (presso la sede/data center del cliente), esistono applicativi di CRM sono semplici da installare, e richiedono requisiti server Open Source.
In altri casi, ci sono CRM che sono dotati addirittura di supporti software ed altra documentazione dettagliata. Tale documentazione si rivolge all’amministratore di sistema ed è basata sul presupposto che tutte le organizzazioni in cui viene implementato il software di CRM dispongano dei servizi di un fornitore di software indipendenti (ISV, Independent Software Vendor) o di un rivenditore a valore aggiunto (VAR, Value-Added Re-seller).

Riporto qui di seguito un esempio d’implementazione per un CRM con budget dai 5 ai 10 mila €uro (per i soli costi di licenze, canoni, ecc.). In questo contesto più che un’acquisto di un applicativo di CRM (o una o più delle sue componenti di LOB/Line of Business), possiamo parlare di moduli singoli, con caratteristiche prevelentemente operative e di gestione di canale.

• FASE 0: Ricerca applicativo, visualizzazione demo e trattativa di acquisto
- Effettuata dal cliente sulla base delle sollecitazioni provenienti dai vendor (fornitori di applicativi di CRM)
- In questo caso si potrebbe prefigurare una non piena consapevolezza (strategica, di orientamento al cliente, ecc.), da parte dell’azienda, ma solamente una o più esigenze di tipo funzionale/operativo (gestione assistenza post vendita, gestione di DEM – Direct e-Mail Marketing, necessità di un Customer DataBase, ecc.)
• FASE 1: Attivazione
- Attivazione del prodotto/applicativo, in questa fase il cliente, avendo un approccio operativo, essendo stato approcciato e convinto dal vendor che i suoi problemi/esigenze potevano essere risolti/tradotti in funzionalità (soluzioni = funzionalità), si concentra sull’attivazione e sul primo utilizzo delle funzionalità/moduli acquistate.
- È importante che nella fase di attivazione sia nominato un responsabile dell’implementazione interno che faccia da riferimento al fornitore.
- Nel caso di un’installazione onsite (presso la sede/data center del cliente), occorre che vengano rispettati i requisiti server, dei sistempi informativi e degli applicativi e/o database richiesti.
• FASE 2: Personalizzazione
- Il prodotto/applicativo di CRM, in molti casi, per poter diventare pienamente operativo deve essere personalizzato attraverso:
> Importazione di dati (clienti, prodotti, ecc.), setup iniziale, definizione utenti, permission, ecc.
> Interfacciamento o integrazione con DataBase e/o applicativi esistenti (es.: fax, Outlook/e-mail, Gestionali/ERP – Enterprise Resource Planning, ecc.)
• FASE 3: Test di efficienza e di interoperabilità
- Vengono testate o quanto meno provate l’efficienza delle funzionalità ed i processi che sono interessati del CRM (es.: la trascrizione delle offerte, in caso di SFA – Sales Force Automation, e la loro importazione nel gestionale come ordini, l’importazione dei dati da Outlook o da OWA – Outlook Web Access, ecc.)
• FASE 4: Formazione
- Effettuata dal fornitore al responsabile dell’implementazione interno
• FASE 5: Richiesta e implementazione di moduli aggiuntivi
- In un secondo tempo, il cliente, una volta soddisfatte le aspettative iniziali

3. Confronto tra implementazione “applicativa” e “organizzativa” del CRM

Quest’articolo intente introdurre all’implementazione di un CRM come un vero e proprio progetto. Tale progetto, può essere assunto come modello per quelle imprese che intendono adottare un CRM (inteso come strategia, processi di marketing e commerciali nonché l’adozione di una o più soluzioni applicative).
L’approccio è prevalentemente “organizzativo“: considera l’azienda nei suoi processi da e verso la clientela, prevalentemente, considerando gli strumenti (piattaforme/applicativi) come strumenti a supporto dei processi considerati.
Un approccio “applicativo” non è da considerarsi alternativo a quello “organizzativo”, ma, direi, complementare. In che cosa consiste questo approccio applicativo? Nel considerare (prevalentemente) l’aspetto software del CRM. In dettaglio, il confronto tra le fasi implementative dell’approccio organizzativo con quello applicativo possono essere così rappresentate:

Implementazione applicativa (enfasi sul supporto/software)	Implementazione organizzativa (enfasi sui processi aziendali)
Fascia di mercato medio/bassa: Per un progetto di implementazione con budget dai 10 ai 20 mila €uro (per i soli costi di licenze, canoni, ecc.)	Fascia di mercato medio/alta: Per un progetto di implementazione con budget di almeno 20/30 mila €uro (per i soli costi di analisi, licenze, canoni, ecc.)
FASE 0: Definizione requisiti (per la software selection): effettuata dal cliente sulla base delle funzionalità degli applicativi di CRM presi in considerazione	FASE 0: Definizione obiettivi e requisiti (per la software selection): Definizione software selections e obiettivi di TCO – Total Cost of Ownership Effettuata dal cliente sulla base delle esigenze aziendali Defin
FASE 1: Definizione dei requisiti di implementazione dettagliati (utile anche per focalizzare le integrazioni necessarie con la piattaforma e con i dati preesistenti)	FASE 1: Elaborazione PROGETTO e definizione Obiettivi Operativi(costituzione del Project Manager e del team d’implementazione)
FASE 2: Implementazione dei requisiti (creazione ambiente di sviluppo, di test e di produzione, migrazione, importazione dei dati, server, sistama operativo, ecc.)	FASE 2: Analisi processi e attività operative (definizione delle caratteristiche e delle attività/cliente in riferimento agli obiettivi ed ai processi “as is” e “to do”
FASE 3: Rollout (fase di rilascio in cui sistemi precedenti convivono con il nuovo sistema) e Test (effettuato per funzionalità, per carico con particolare attenzione all’usabilità)	FASE 3: Piano esecutivo Sviluppo e implementazione interventi di innovazione e miglioramento N.B.: in questa fase potrebbe anche essere effettuata la software selections
FASE 4: Formazione (effettuata dall’implementatore e/o dai key user, gli utenti interni abilitati al test) FASE 5: Comunicazione con utenti interni ed esterni (al fine di garantire l’accettazione del sistema)	FASE 4: Ottimizzazione e verifiche finali (check-up complessivo sul progetto, relativamente al grado di utilizzo ed al raggiungimento degli obiettivi prefissati, in ordine alla misura delle prestazioni ed ai necessari interventi correttivi)

Dalla tabella sopra esposta, si evince quanto segue:
· I due approcci, come accennato, sono complementari: l’approccio prevalentemente organizzativo e di processo arriva a salvare anche applicativi di CRM appena discreti, al contrario un’implementazione troppo sbilanciata sugli aspetti tecnologici e funzionali può compromettere il successo stesso dell’iniziativa.
· l’approccio organizzativo e di processo garantisce la misurazione (vedi l’articolo sulla misura delle prestazioni) delle performance e la finalizzazione in attività mirate verso prospect e clienti che la pura disponibilità (anche enorme) dei dati da sola non garantisce (vedi: CRM Analitico e CRM Intelligence)
· L’ideale sarebbe il mantenimento di entrambi gli aspetti (organizzativi e applicativi) in un unico progetto d’implementazione, anche se nella realtà accade molto raramente.
· Le fasce di mercato sono molto indicative e basate, per comodità, sul budget a disposizione dell’azienda per i soli costi esterni (consulenze per analisi ed integrazione, licenze, canoni, ecc.), ma servono per dare l’idea dei costi che i due approcci generano e che quindi devono essere coperti da un budget adeguato.
· Ricordiamo che le implementazioni di CRM possono essere molto lunghe e complesse: le implementazioni ben gestite possono determinare il successo stesso del progetto.

In un prossimo articolo, approfondirò il case history di un progetto e le fasi dell’implementazione di un CRM, con l’approccio “organizzativo”, di progetto d’implementazione. Tale progetto, potrà essere assunto come modello per quelle imprese che intendono adottare un CRM (inteso come strategia, processi di marketing e commerciali nonché l’adozione di una o più soluzioni applicative).

Leonardo Milan

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